(目的)

第1条　この要綱は、社会福祉法(昭和26年法律第45号)第82条の規定に基づき、福祉サービスに対する利用者(七宗町立第1保育園及び七宗町立第2保育園に入所している児童の保護者等をいう。以下同じ。)の満足感を高め、利用者の権利を擁護するとともに、利用者が福祉サービスを快適に利用することができるよう支援するため、町で行う福祉サービス実施機関においての苦情解決の仕組みを定め、苦情の解決を促進することを目的とする。

(対象範囲)

第2条　福祉サービスの範囲は、七宗町保育所の設置及び管理に関する条例(昭和62年七宗町条例第5号。以下「条例」という。)に規定する保育所において提供される福祉サービスとする。

(苦情解決責任者の設置)

第3条　苦情解決の責任主体を明確にするため、苦情解決責任者を置く。

(苦情受付担当者の設置)

第4条　利用者が苦情の申出をしやすい環境を整えるため、当該福祉サービス実施機関に苦情受付担当者を置く。

(苦情受付担当者の職務)

第5条　苦情受付担当者は、次に掲げる職務を行う。

(第三者委員の設置)

第6条　苦情解決に社会性や客観性を確保し、利用者の立場や特性に配慮した適切な対応を推進するため、第三者委員を設置する。

(第三者委員の職務)

第7条　第三者委員は、次に掲げる職務を行う。

(第三者委員の任期)

第8条　第三者委員の任期は、2年とし、再任を妨げないものとする。

(第三者委員への報酬)

第9条　第三者委員への報酬は、中立性の確保のため、実費弁償のほかは無報酬とする。

(利用者への周知)

第10条　苦情解決責任者は、利用者等に対して苦情解決責任者、苦情受付担当者、第三者委員の氏名及び連絡先並びに苦情解決の仕組みについて周知する。

(苦情の受付)

第11条　苦情受付担当者及び第三者委員は、利用者からの苦情等を申出書(別記第1号様式)により随時受け付ける。

(苦情の記録)

第12条　苦情受付担当者は、利用者等からの苦情受付に際し、次の事項を書面に記録し、その内容について苦情申出人に確認する。

(苦情の報告及び確認)

第13条　苦情受付担当者は、受け付けた苦情はすべて苦情解決責任者及び第三者委員に報告する。ただし、苦情申出人が第三者委員への報告を明確に拒否する意思表示をした場合を除く。

(解決に向けての話し合い)

第14条　苦情解決責任者は、苦情申出人との話し合いによる解決に努める。その際、苦情申出人又は、苦情解決責任者は、必要に応じて第三者委員の助言及び立ち会いを求めることができる。

(運営適正化委員会での調整)

第15条　この要綱で苦情解決が困難な事項に関しては、社会福祉法人岐阜県社会福祉協議会に設置する岐阜県運営適正化委員会へ報告する。

(苦情解決結果の記録及び報告)

第16条　苦情受付担当者は、苦情受付から解決及び改善までの経過と結果について、書面に記録する。

(解決結果の公表)

第17条　利用者による福祉サービスの選択又は福祉サービス実施機関の質の向上を図るため、個人情報に関するものを除き広報紙等に実績を掲載する。

(その他)

第18条　この要綱の定めるもののほか、必要な事項は町長が別に定める。